家具卖场突破销售困境，必须懂这几点！

admin

随着中国家具业的快速发展,企业间竞争激烈,产品同质化日益严重,各种名目繁多的产品价格战让人眼花缭乱,加之消费者心态的日趋成熟,许多家具卖场很难留住来去匆匆的顾客,销量日渐下滑。其实，改变这种局面要从聚焦卖场优势、整合卖场资源、多方面拓展赢利渠道着手,从坐商向行商转变。笔者在多年的家具经营和管理实践中，针对家具卖场营销现状，提出的思路和行之有效的策略，让许多家具卖场业绩持续增长，让家具销售在金融危机影响阶段获得最大程度的收益。

1、顾客价值与顾客流失
顾客决定企业的命运，谁占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额。据美国市场营销学会调查显示：每100个满意的顾客会带来25个新顾客；每接到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6～10倍的工作量；营销水平提高2成，营业额将提升40％。

顾客不满意是导致顾客流失的根本原因。表现在以下方面：

A．产品因素。产品质量低劣或不稳定，品种单一或款式陈旧，产品附加值低，产品销售渠道不畅，售后服务滞后，投诉处理效率低，产品缺乏创新等。

B．服务因素。服务态度差、效率低，服务流程繁琐、渠道不畅等。

C．员工因素。仪表不整、言行不一，缺乏诚意与责任心，知识面窄、整体素质差等。

D．企业形象因素。对产品形象、服务形象、员工形象、企业文化、企业信誉等的不满。

E．顾客因素。例如顾客对产品或服务期望高，而实际的消费体验比较差，产生了不满情绪,导致顾客流失。

F．竞争者因素。竞争者通过建立某种竞争优势，吸引走了本企业顾客。

[实施策略]

访问流失的顾客，争取把流失的顾客找回来。具体方法包括：A.设法记住流失顾客的名字和地址。B.在最短的时间用电话联系，或直接拜访。访问时，带小礼品和优惠券，并虚心听取他们的建议和要求。C.正确处理顾客投诉，提高解决顾客投诉问题的效率。在客户不满消除后，记录他们的意见，与其共商满足其要求的方案。在投诉解决的一周内，打电话给他们，了解他们是否满意。D.补偿。一定要与顾客保持联系，定期拜访他们。送给他们优惠券、免费礼物等。E.制定措施，改进卖场服务中的缺陷，预防问题再次发生。F.想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好。